一、總體情形

　　1.2021年1月，國(guó)家郵電局和各省（區(qū)、市）郵電管理局通過(guò)“12305”郵電業(yè)使用者訴訟電話(huà)和訴訟網(wǎng)站共處置訴訟21659件，環(huán)比上升6.5％，同比快速增長(zhǎng)23.8％。訴訟中牽涉郵電服務(wù)難題的607件，占總訴訟量的2.8％，環(huán)比上升28.8％，同比上升22.8％；牽涉快遞服務(wù)難題的21052件，占總訴訟量的97.2％，環(huán)比上升5.6％，同比快速增長(zhǎng)26％。

　　2.受理的訴訟中有效率訴訟（確定民營(yíng)企業(yè)責(zé)任的）為1825件，環(huán)比上升22.6％，同比上升11％。有效率訴訟中牽涉郵電服務(wù)難題的45件，占有效率訴訟量的2.5％，環(huán)比上升71％，同比上升51.1％；牽涉快遞服務(wù)難題的1780件，占有效率訴訟量的97.5％，環(huán)比上升19.2％，同比上升9.1％。

　　3.使用者對(duì)郵電政府機(jī)構(gòu)有效率訴訟處置工作滿(mǎn)意率為98.2％，對(duì)郵電民營(yíng)企業(yè)有效率訴訟處置滿(mǎn)意率為100％，對(duì)快遞民營(yíng)企業(yè)有效率訴訟處置滿(mǎn)意率為96.3％。

　　4.郵電快遞民營(yíng)企業(yè)對(duì)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的訴訟未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有2件，與去年同期相比上升17件。

郵電快遞民營(yíng)企業(yè)還款情形表（單位：件）

編號(hào)

公司名稱(chēng)

福建

山東

合計(jì)

1

DHL

1

1

2

安能快遞

1

1

合計(jì)

1

1

2

　　二、郵電服務(wù)訴訟情形

　　1.郵電服務(wù)訴訟難題情形

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)難題訴訟607件，環(huán)比上升28.8％，同比上升22.8％。

　　郵電服務(wù)訴訟的主要難題是投遞服務(wù)、電子郵件晚點(diǎn)和電子郵件遺失鞭葉，分別占訴訟比重的38.6％、32.3％和16.3％，環(huán)比、同比均上升明顯。

郵電服務(wù)難題訴訟量情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟內(nèi)容

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

報(bào)刊

集郵

其他

1

投遞服務(wù)

234

38.6

-24.0

-1.3

191

30

3

1

9

2

晚點(diǎn)

196

32.3

-24.9

-23.4

65

118

1

1

11

3

遺失鞭葉

99

16.3

-45.9

-26.7

28

60

1

0

10

4

損壞

24

4.0

4.4

-17.2

3

17

0

0

4

5

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

13

2.1

-55.2

-50.0

7

3

0

0

3

6

投遞服務(wù)

9

1.5

-65.4

-75.7

6

3

0

0

0

7

其他

32

5.3

39.1

-51.5

7

3

0

4

18

合計(jì)

607

100

-28.8

-22.8

307

234

5

6

55

　　2.郵電服務(wù)訴訟主要難題二級(jí)原因情形

　　投遞服務(wù)訴訟中主要占比為虛假收件人，電子郵件晚點(diǎn)訴訟中主要占比為中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸晚點(diǎn)，電子郵件遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營(yíng)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。

　　3.郵電服務(wù)有效率訴訟難題情形

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)難題有效率訴訟45件，環(huán)比上升71％，同比上升51.1％。郵電服務(wù)有效率訴訟的主要難題是投遞服務(wù)、電子郵件遺失鞭葉和電子郵件晚點(diǎn)，分別占有效率訴訟比重的37.8％、24.4％和20.0％，環(huán)比、同比均上升明顯。

郵電服務(wù)有效率訴訟情形調(diào)查表

　　三、快遞服務(wù)訴訟情形

　　（一）快遞服務(wù)訴訟總體情形

　　1.快遞服務(wù)訴訟難題情形

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)難題訴訟21052件，環(huán)比上升5.6％，同比快速增長(zhǎng)26％。

　　快遞服務(wù)訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、貨物晚點(diǎn)和投遞服務(wù)，分別占訴訟比重的32.8％、21.6％和19.9％。其中，環(huán)比快速增長(zhǎng)的是貨物晚點(diǎn)難題，同比快速增長(zhǎng)明顯的是貨物遺失鞭葉難題。

快遞服務(wù)訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟內(nèi)容

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

遺失鞭葉

6898

32.8

-3.4

64.9

2

晚點(diǎn)

4550

21.6

2.0

12.5

3

投遞服務(wù)

4188

19.9

-7.0

38.3

4

損壞

3810

18.1

-6.4

7.4

5

投遞服務(wù)

765

3.6

-43.3

19.2

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

304

1.4

0.0

-0.3

7

代收貨款

88

0.4

100.0

-24.8

8

其他

449

2.1

5.9

-46.9

合計(jì)

21052

100

-5.6

26

　　2.快遞服務(wù)訴訟主要難題二級(jí)原因情形

　　貨物遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營(yíng)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，貨物晚點(diǎn)訴訟中主要占比為中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸晚點(diǎn)，投遞服務(wù)訴訟 中主要占比為虛假收件人。

　　3.快遞服務(wù)有效率訴訟難題情形

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)難題有效率訴訟1780件，環(huán)比上升19.2％，同比上升9.1％?？爝f服務(wù)有效率訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、投遞服務(wù)和貨物晚點(diǎn)，分別占有效率訴訟比重的31.7％、27.8％和23.8％。其中，貨物晚點(diǎn)難題的環(huán)比、同比均上升明顯。

快遞服務(wù)有效率訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟難題

有效率訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

遺失鞭葉

565

31.7

-19.6

3.7

2

投遞服務(wù)

495

27.8

-10.3

6.5

3

晚點(diǎn)

424

23.8

-34.2

-33.1

4

損壞

202

11.3

-6.9

8.0

5

投遞服務(wù)

50

2.8

-2.0

22.0

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

17

1.0

-10.5

21.4

7

代收貨款

10

0.6

900.0

-23.1

8

其他

17

1.0

13.3

-71.7

合計(jì)

1780

100

-19.2

-9.1

　　（二）主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟情形

　　全國(guó)快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟率（萬(wàn)件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）平均值為2.30，有效率訴訟率平均值為0.19。使用者對(duì)快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟主要難題中，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.75，貨物晚點(diǎn)訴訟率平均值為0.50，投遞服務(wù)訴訟率平均值為0.46，貨物損壞訴訟率平均值為0.42。

　　主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟情形調(diào)查表（單位：訴訟總金額/萬(wàn)件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）

編號(hào)

民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率

訴訟率

遺失鞭葉

晚點(diǎn)

投遞服務(wù)

損壞

1

順豐快遞

3.69

1.49

0.90

0.70

0.36

0.02

2

DHL

6.92

0.63

1.47

0.63

0.63

0.42

3

德邦快遞

7.96

1.29

0.97

0.60

4.59

1.51

4

遞四方

0.97

0.33

0.16

0.22

0.02

0.05

5

EMS

3.55

1.54

0.85

0.55

0.46

0.76

6

FedEx

11.38

2.28

2.73

1.14

2.28

1.14

7

極兔快運(yùn)

0.70

0.20

0.13

0.24

0.07

0.09

8

京東快遞

1.27

0.38

0.27

0.13

0.40

0.01

9

跨越順豐

1.81

/

0.51

0.16

0.79

0.51

10

民航快遞

0.97

/

/

/

/

/

11

申通快遞

1.76

0.62

0.32

0.43

0.22

0.005

12

順豐順豐

2.60

0.76

0.27

0.13

1.28

0.02

13

蘇寧易購(gòu)

0.21

0.00

0.04

0.12

0.04

/

14

速爾

4.26

1.18

0.82

1.18

0.45

1.72

15

天天快遞

15.54

7.39

3.70

2.44

1.48

8.96

16

UPS

13.97

1.33

6.65

2.33

1.66

0.33

17

優(yōu)速

9.83

2.36

2.74

1.88

2.29

1.01

18

圓通快運(yùn)

2.86

1.07

0.56

0.70

0.35

0.03

19

韻達(dá)快遞

1.19

0.38

0.35

0.24

0.10

0.01

20

順豐

7.75

1.75

1.85

3.27

0.55

0.87

21

中通快遞

0.88

0.22

0.14

0.32

0.10

0.004

22

中外運(yùn)-空運(yùn)

0.20

0.03

0.10

0.03

0.03

/

全國(guó)平均值

2.30

0.75

0.50

0.46

0.42

0.19

　　注：按民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列

　?。ㄈ┦〖?jí)省份快遞服務(wù)訴訟情形

　　省級(jí)省份快遞服務(wù)訴訟率（萬(wàn)件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）平均值為1.27，有效率訴訟率平均值為0.11。省級(jí)省份快遞服務(wù)訴訟主要難題中，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.41，貨物晚點(diǎn)訴訟率平均值為0.27，投遞服務(wù)訴訟率平均值為0.25，貨物損壞訴訟率平均值為0.23。

省級(jí)省份快遞服務(wù)訴訟情形調(diào)查表（單位：訴訟總金額/萬(wàn)件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）

編號(hào)

省份

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率

訴訟率

遺失鞭葉

晚點(diǎn)

投遞服務(wù)

損壞

1

北京

3.51

1.26

0.79

0.63

0.67

0.32

2

天津

1.72

0.54

0.59

0.30

0.17

0.49

3

河北

1.43

0.52

0.32

0.26

0.26

0.06

4

山西

1.33

0.49

0.17

0.26

0.29

0.27

5

內(nèi)蒙古

1.74

0.69

0.33

0.09

0.44

0.07

6

遼寧

1.93

0.83

0.47

0.19

0.32

0.13

7

吉林

2.4

0.83

0.62

0.32

0.53

0.37

8

黑龍江

2.05

0.72

0.40

0.28

0.59

0.29

9

上海

1.37

0.39

0.28

0.27

0.25

0.07

10

江蘇

1.42

0.50

0.29

0.32

0.23

0.11

11

浙江

0.74

0.24

0.13

0.19

0.12

0.06

12

安徽

0.81

0.28

0.17

0.16

0.17

0.04

13

福建

1.23

0.37

0.26

0.25

0.22

0.06

14

江西

0.71

0.23

0.12

0.15

0.17

0.12

15

山東

2.06

0.69

0.47

0.44

0.33

0.13

16

河南

0.77

0.31

0.10

0.18

0.15

0.07

17

湖北

1.35

0.49

0.18

0.29

0.25

0.11

18

湖南

1.88

0.63

0.40

0.36

0.31

0.09

19

廣東

0.75

0.21

0.15

0.16

0.13

0.06

20

廣西

0.71

0.22

0.13

0.13

0.13

0.03

21

海南

1.34

0.40

0.18

0.20

0.36

0.11

22

重慶

0.85

0.17

0.19

0.20

0.19

0.05

23

四川

0.85

0.24

0.16

0.15

0.26

0.02

24

貴州

6.19

1.58

2.55

1.34

0.56

1.05

25

云南

1.2

0.47

0.21

0.18

0.29

0.07

26

西藏

14.13

6.96

3.04

0.87

2.83

1.74

27

陜西

1.26

0.48

0.23

0.24

0.26

0.12

28

甘肅

1.41

0.40

0.22

0.20

0.51

0.16

29

青海

1.19

0.25

0.29

0.04

0.57

0.12

30

寧夏

0.52

0.07

0.05

0.07

0.22

0.07

31

新疆

9.47

2.54

3.28

1.56

1.63

0.59

平均值

1.27

0.41

0.27

0.25

0.23

0.11

　?。ㄋ模┲饕爝f民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作綜合指數(shù)情形

　　22家主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作綜合指數(shù)平均值為95.68，高于平均值數(shù)的快遞民營(yíng)企業(yè)有13家，低于平均值數(shù)的有9家。

主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作贊揚(yáng)表

編號(hào)

民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)

訴訟處置工作綜合指數(shù)

1

民航快遞

100

2

速爾

100

3

蘇寧易購(gòu)

100

4

順豐

99.20

5

京東快遞

99.08

6

德邦快遞

98.75

7

韻達(dá)快遞

97.99

8

天天快遞

97.33

9

圓通快運(yùn)

96.61

10

順豐順豐

96.30

11

順豐快遞

96.22

12

UPS

95.94

13

中外運(yùn)-空運(yùn)

95.68

14

FedEx

95.45

15

優(yōu)速

95.10

16

申通快遞

94.27

17

遞四方

93.52

18

中通快遞

93.52

19

跨越順豐

93.36

20

EMS

91.67

21

極兔快運(yùn)

88.23

22

DHL

86.72

平均值

95.68

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數(shù)，是對(duì)民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作質(zhì)量的綜合贊揚(yáng)，根據(jù)民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次consideration、還款率、民營(yíng)企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、民營(yíng)企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

　　四、省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作綜合指數(shù)情形

　　省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作綜合指數(shù)平均值為96.83，高于全國(guó)平均值數(shù)的省份有19個(gè)，低于全國(guó)平均值數(shù)的省份有12個(gè)。

省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作贊揚(yáng)表

編號(hào)

省份

訴訟處置工作綜合指數(shù)

1

貴州

99.70

2

甘肅

99.28

3

湖北

98.97

4

吉林

98.79

5

湖南

98.63

6

江西

98.47

7

四川

98.44

8

安徽

98.34

9

遼寧

98.23

10

河北

97.97

11

山東

97.96

12

北京

97.88

13

西藏

97.45

14

黑龍江

97.43

15

新疆

97.39

16

河南

97.27

17

云南

97.27

18

青海

97.09

19

內(nèi)蒙古

96.91

20

重慶

96.81

21

浙江

96.49

22

江蘇

95.87

23

廣東

95.26

24

陜西

95.23

25

海南

94.50

26

福建

94.00

27

廣西

94.00

28

寧夏

94.00

29

上海

94.00

30

山西

94.00

31

天津

94.00

平均值

96.83

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作質(zhì)量的綜合贊揚(yáng)，根據(jù)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按省份名稱(chēng)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次consideration、還款率、正確率、工作滿(mǎn)意率

　　等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

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